ЦБ провел опрос граждан о качестве консультаций в банках и МФО

В то же время большинство респондентов отметили, что консультанты в первую очередь исходили из интересов своих компаний, а не потребностей и пожеланий заемщика — при предложении как конкретных кредитных продуктов, так и дополнительных услуг к ним. При этом о возможности отказаться от таких услуг консультанты сообщили только половине участников опроса.

Банк России учтет эти результаты в надзорной деятельности и при развитии регулирования в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг.

Итоги опроса «Консультирование граждан при получении кредитов и займов».

Цель опроса – оценить, насколько полно и добросовестно сотрудники банков и микрофинансовых организаций раскрывают важную для заемщиков информацию.

Метод – онлайн-опрос.

Объем выборки – 3 153 респондента.

Период сбора данных –10–23 апреля 2023 года.

Каким способом вы обратились в банк / МФО за консультацией?

- Очно (офис банка/МФО) – 39%.

- Дистанционно (например, по телефону, через мобильное приложение, интернет-банк) – 61%.

Довольны ли вы качеством проведенной консультации?

- Доволен – 48%.

- Не вполне доволен – 33%.

- Недоволен – 19%.

В ходе консультации вам была понятна представленная информация?

- Понятна – 58%.

- Не вполне понятна – 32%.

- Непонятна – 10%.

В ходе консультации вы получили ответы на интересующие вас вопросы?

- Да – 54%.

- Частично – 38%.

- Нет – 8%.

Насколько компетентным и знающим, на ваш взгляд, был консультант?

- Компетентным – 57%.

- Необходимо поработать над компетенцией – 32%.

- Некомпетентным – 11%.

Сложилось ли у вас мнение о том, что консультант вводил вас в заблуждение, не раскрывая важную информацию?

- Да – 44%.

- Нет – 56%.

Настаивал ли консультант на том, чтобы заключить договор кредита / займа «прямо сейчас»?

- Да – 38%.

- Нет – 62%.

Как вы считаете, предлагая конкретный кредит / заём, консультант преимущественно ориентировался на ваши потребности / пожелания или же в большей степени исходил из интересов банка / МФО?

- Консультант преимущественно ориентировался на мои потребности / пожелания – 35%.

- Консультант в большей степени исходил из интересов банка / МФО – 65%.

Сообщал ли консультант, что вы можете или вам необходимо приобрести дополнительные услуги, которые изначально вы не планировали приобретать?

- Сообщал о возможности – 41%.

- Сообщал о необходимости – 36%.

- Не сообщал – 23%.

Консультант акцентировал ваше внимание на том, что приобретение дополнительных услуг не является обязательным условием для заключения договора кредита / займа?

- Да – 38%.

- Нет – 62%.

Консультант сообщал стоимость дополнительных услуг?

- Да – 64%.

- Нет – 36%.

Вам сообщили о возможности отказаться от дополнительных услуг?

- Да – 52%.

- Нет – 48%.

Как вы считаете, при предложении дополнительных услуг консультант скорее ориентировался на ваши потребности / пожелания или же в большей степени предлагал то, что выгодно банку / МФО?

- Консультант в большей степени предлагал то, что выгодно банку / МФО – 78%.

- Консультант пытался предложить дополнительные услуги, соответствующие моим потребностям/пожеланиям – 22%.