Финансовая инфраструктура России: баланс онлайн- и офлайн-услуг

В прошлом году количество физических точек обслуживания потребителей финансовых услуг, несмотря на развитие дистанционных сервисов, увеличилось на 16,4%, сообщает пресс-служба ЦБ РФ.

Аналитическая справка в отношении инфраструктурной обеспеченности территории России точками доступа к финансовым услугам в условиях развития дистанционных каналов обслуживания.

Всего в России на конец 2020 года насчитывалось более 5 млн точек обслуживания потре­бителей финансовых услуг в различных форматах (прирост по сравнению с 2019 годом соста­вил 16,4%).

В Приложении к настоящей аналитической справке представлена таблица с информацией об обеспеченности субъектов Российской Федерации физическими точками доступа к финан­совым услугам.

По данным обследования Международного валютного фонда «Обеспечение доступа к фи­нансовым услугам и их использование», Россия на начало 2020 года находилась в числе ми­ровых лидеров по таким показателям достижения целей устойчивого развития ООН, как коли­чество подразделений (25,6 ед., 28-е место из 147 стран) и банкоматов коммерческих банков (165,5 ед., 7-е место из 149 стран) в расчете на 100 тыс. человек взрослого населения¹. Рос­сия, по предварительным оценкам (данные по итогам 2020 года еще не опубликованы), сохра­нит лидирующие позиции.

Несмотря на высокий уровень среднероссийской инфраструктурной обеспеченности точ­ками доступа к финансовым услугам, до сих пор существует ряд нерешенных проблем финан­совой доступности в России, связанных с уникальными особенностями страны, включая ее географические и демографические характеристики. Одной из таких проблем является слож­ность преодоления «последней мили», то есть вопроса взаимодействия с теми группами на­селения, у которых затруднена возможность получать обслуживание на постоянной основе или в рамках каких-либо отдельных форматов (например, проживающие в сельской местности, на отдаленных, малонаселенных и труднодоступных территориях; люди с инвалидностью, по­жилые и иные маломобильные группы населения).

О развитии дистанционных каналов доступа к финансовым услугам.

Цифровая трансформация социально-экономических процессов, происходящая по всему миру и в России, особенно активно в последние годы затронула потребителей финансовых услуг, которые все чаще и шире пользуются финансовыми услугами и новыми каналами досту­па к ним. Особенно стоит отметить востребованность безналичных платежей: впервые доля безналичных платежей в розничном обороте превысила долю наличных в 2018 году, а по ито­гам 2020 года достигла рекордных 70,3%. Этому во многом способствовало увеличение ох­вата организаций торговли и услуг электронными терминалами (POS-терминалами): только за последние два года (c 01.01.2019) их количество увеличилось на 39% и составило почти 3,6 млн ед. на 01.01.2021.

Повсеместное использование платежных карт дает потребителю одно из самых важных преимуществ – возможность быстрого доступа к услугам через онлайн-каналы.

Еще шесть лет назад финансовый рынок не мог полноценно использовать их потенциал для обслуживания потребителей: по итогам опроса, проведенного по заказу Банка России в мае 2016 года, дистанционный доступ к банковским счетам для осуществления перевода денеж­ных средств использовали всего 23,7% респондентов из числа взрослого населения. Три года назад, хотя финансовые организации уже активно начали продвигать онлайн-сервисы, насе­ление воспринимало их больше как дополнительные каналы доступа к финансовым услугам: в мае 2019 года показатель составил 55,2%.

Банк России в этот период, наблюдая начало формирования тенденции технологической трансформации финансового рынка, в свою очередь, активно формировал условия для даль­нейшего расширения онлайн-каналов доступа к финансовым услугам, в том числе создавая и поддерживая цифровые финансовые сервисы (удаленная идентификация, Единая биометри­ческая система, Система быстрых платежей, проект «Маркетплейс», Цифровой профиль, элек­тронный документооборот).

Высокое проникновение дистанционных финансовых сервисов к началу 2020 года позволило значительно облегчить населению и бизнесу доступ к финансовым услугам в условиях распространения коронавирусной инфекции. Массовая самоизоляция населения и иные ограничительные меры в период пандемии, в свою очередь, привели к еще более частому и широкому использованию дистанционных каналов доступа к финансовым услугам, причем не только платежных, но и услуг кредитования (в том числе ипотечного), страхования, размещения свободных денежных средств и других, в некоторой степени ускорив переход потребителей к их использованию.

Банк России, учитывая уже сформированную базу для дальнейшей технологической трансформации финансового рынка, видит возможности для дальнейшего роста использования населением и бизнесом дистанционных каналов обслуживания, в том числе для перехода к их преимущественному использованию вместо обращения к физическим точкам доступа к финансовым услугам.

В то же время важно, чтобы этот процесс проходил сбалансированно. Несмотря на то что уже в настоящее время дистанционные каналы стали главным фактором удовлетворенности потребителей финансовыми продуктами (услугами)², население и бизнес еще не готовы полностью отказаться от физических точек обслуживания. Кроме того, сеть Интернет покрывает еще не все населенные территории России (особенно отдаленные, малонаселенные и труднодоступные территории), а каналы предоставления дистанционных финансовых услуг не всегда адаптированы к нуждам всех групп населения (в том числе людей с инвалидностью, пожилого населения и иных маломобильных групп населения).

О развитии «облегченных» форматов обслуживания на отдаленных, малонаселенных и труднодоступных территориях.

В 2020 году основными задачами Банка России в части повышения проникновения финансовых услуг на отдаленные, малонаселенные и труднодоступные территории являлись сохранение уровня присутствия финансовых организаций в сельской местности, развитие различных новых перспективных форматов обслуживания (в том числе физического присутствия в виде «облегченных» форматов) и повышение качества финансовых услуг в них, в том числе в рамках деятельности соответствующих рабочих групп при Банке России, а также использование преимуществ дистанционных каналов доступа к финансовым услугам.

Для более плавного перехода в онлайн и сглаживания негативных эффектов цифрового неравенства, возникающих из-за территориальных особенностей, Банк России считает необходимым сохранить достаточную инфраструктуру точек физического обслуживания, в том числе в сельской местности и на отдаленных, малонаселенных территориях, продвигая развитие «облегченных» форматов присутствия (в том числе через агентов). В рамках деятельности соответствующих рабочих групп при Банке России среди банков-участников осуществляется оперативный мониторинг состояния и планов по развитию сетей и различных форматов присутствия в сельской местности.

Стоит отметить, что новые, «облегченные» форматы обслуживания населения кредитными организациями в последние годы получают все большее развитие: например, в отделениях почтовой связи расширяется набор проводимых в них банковских операций (на конец  2020 года 35,9 тыс. точек, из них 26,2 тыс. расположены в сельской местности³). Указанный формат обслуживания охватывает уже 95% всех действующих стационарных отделений почтовой связи, в которых есть доступ к сети Интернет. В 2020 году Банк России разработал и опубликовал рекомендации для кредитных организаций и операторов платежных систем о порядке оказания услуг по выдаче держателям платежных карт наличных денег одновременно с покупкой в торгово-сервисных предприятиях (cash-out). Сеть точек предоставления сервиса cash-out расширяется в России: на 01.01.2021 их количество составило почти 4,5 тыс. ед.⁴, при этом после пилотирования данного сервиса произошел их существенный рост: 93 точки на 01.01.2019, более 3,7 тыс. точек на 01.01.2020. Важно отметить, что более 95% этих точек расположено в сельской местности. В пилотных точках с сервисом cash-out населению оказываются услуги по приему платежей, заявлений на выдачу дебетовых карт и другие. Для учета особенностей распространения сервиса cash-out в Республике Крым и городе Севастополе в рабочую группу по приглашению Банка России вошли представители ведущих кредитных организаций, работающих в регионе и готовых в первом полугодии 2021 года начать внедрение сервиса cash-out на этих территориях. Так, по состоянию на 01.01.2021 на территории Республики Крым уже действовала 1 точка cash-out.

Также растет сеть обслуживания населения в стационарных удаленных точках с работниками, агентами и партнерами кредитных организаций (524,5 тыс. точек по состоянию на 01.01.2021⁵). Кроме этого, для сельской местности актуальным является формат нестационарного обслуживания нескольких населенных пунктов агентами, оказывающими в основном услуги по сбору документов и услуги информационно-консультационного характера. Численность таких агентов, работающих в сельской местности, только у кредитных организаций – участников Рабочей группы при Банке России по повышению финансовой доступности на отдаленных, малонаселенных и труднодоступных территориях на конец 2020 года составила более 1,1 тыс. человек.

В фокусе внимания на среднесрочную перспективу в отношении указанных «облегченных» форматов обслуживания в первую очередь находятся обеспечение качества и расширение номенклатуры финансовых услуг, оказываемых через данные форматы. Так, возможность получения услуг надлежащего качества позволит создать уверенность у потребителя в легальных финансовых услугах, а расширение набора финансовых продуктов и услуг, доступных потребителю через «облегченные» форматы присутствия, необходимо для полноценного удовлетворения растущих потребностей людей.

Об адаптации каналов доступа к финансовым услугам к потребностям людей с инвалидностью, пожилого населения и иных маломобильных групп населения.

В 2020 году Банк России продолжил реализовывать мероприятия, направленные на повышение уровня доступности и качества финансовых услуг для данной группы населения, в том числе выпустив новые рекомендации по обеспечению доступности дистанционных (цифровых) каналов для потребителей финансовых услуг, в том числе лиц с инвалидностью и иных маломобильных групп населения, и предоставлению финансовых продуктов (услуг) населению посредством дистанционных (цифровых) каналов⁶.По результатам опроса, проведенного в 2020 году, 81,3% людей с инвалидностью полностью или скорее удовлетворены обслуживанием в кредитных организациях (на 4,4 п.п. больше, чем в 2018 году), в том числе удовлетворены полностью 35,2% опрошенных по сравнению с 30,8% в 2018 году. Дистанционный доступ к банковским счетам для осуществления перевода денежных средств использовали 50,7% респондентов (на 14,1 п.п. больше, чем в 2018 году). О полной или частичной приспособленности интернет-банка с доступом через веб-браузер сообщили 73,3% респондентов, а мобильного приложения банка – 81,1%. 41,8% людей с инвалидностью сообщили, что они скорее либо полностью готовы перейти на дистанционное обслуживание.

В целом, несмотря на существенный рост использования дистанционных каналов обслуживания, личные посещения подразделений по-прежнему остаются наиболее используемым каналом взаимодействия с финансовыми организациями для людей с инвалидностью. Вместе с тем среди респондентов с инвалидностью, лично посещающих финансовые организации, 48,1% скорее либо полностью поддержали возможность перейти на дистанционное обслуживание и отказаться от личных посещений. Меньше всего респондентов, скорее либо полностью поддержавших возможность отказа от личных визитов в подразделения и перехода на дистанционное взаимодействие с финансовыми организациями, наблюдается среди людей с полной потерей слуха (41,4%) и людей с полной потерей зрения (30,4%) – по сравнению с другими группами людей с инвалидностью они наиболее чувствительны к уровню адаптации различных каналов взаимодействия с финансовыми организациями и могут больше других сомневаться в возможности беспрепятственного получения ими всех финансовых услуг только посредством дистанционных каналов.

По результатам ежегодного мониторинга исполнения кредитными организациями рекомендаций Банка России⁷ по созданию безбарьерной среды для людей с инвалидностью, пожилых и других маломобильных групп населения 65% кредитных организаций исполнили или практически исполнили эти рекомендации (на 7 п.п. больше, чем в 2019 году), а без учета рекомендаций по техническому переоснащению инфраструктуры – 86% (на 3 п.п. больше, чем в 2019 году). Также в 2020 году в рамках обследования 73% кредитных организаций сообщили о наличии или разработке мер и / или продуктов (услуг) для людей с ментальными особенностями и 53% кредитных организаций указали, что они полностью или скорее готовы исполнять рекомендации национального стандарта ГОСТ Р 52872-2019⁸.

¹ Дата обращения к базе данных: 21.05.2021.

² Об этом свидетельствуют результаты анализа состава факторов «Композитного индекса удовлетворенности населения работой финансовых организаций, финансовыми продуктами (услугами) и каналами предоставления финансовых услуг», опубликованные на официальном сайте Банка России по итогам опросов населения в мае 2016, 2017, 2018 и 2019 годов.

³ По данным кредитных организаций – участников Рабочей группы при Банке России по повышению финансовой доступности на отдаленных, малонаселенных и труднодоступных территориях.

⁴ По данным кредитных организаций – участников Рабочей группы при Банке России по реализации пилотного проекта по предоставлению услуг по выдаче держателям платежных карт наличных денег в торгово-сервисных предприятиях. Без учета точек cash-out, расположенных в торговой сети «ВкусВилл».

⁵ По данным обследования кредитных организаций, проведенного Банком России.

⁶ Информационное письмо Банка России от 29.12.2020 № ИН-01-59 / 184.

⁷ Информационное письмо Банка России от 12.05.2017 № ИН-03-59 / 20.

⁸ ГОСТ Р 52872-2019 «Интернет-ресурсы и другая информация, представленная в электронно-цифровой форме. Приложения для стационарных и мобильных устройств, иные пользовательские интерфейсы. Требования доступности для людей с инвалидностью и других лиц с ограничениями жизнедеятельности» (утвержден приказом Росстандарта от 29.08.2019 № 589‑ст).

Материал подготовлен Службой по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг.

Фото на обложке: А. Байбара, Банк России.

© Центральный банк Российской Федерации, 2021.